Verdade seja dita, ninguém quer ter que lidar com uma crise. Mas é preciso estar preparado caso esse momento chegue.
Podemos entender por “crise” situações que coloquem em risco o funcionamento diário ou a reputação de uma empresa. Os motivos que as desencadeiam podem ter origem interna, como também podem surgir de situações que envolvam consumidores, concorrentes, governo ou até mesmo desvio de normas legais.
Ao simplesmente estar presente no mercado, uma empresa está exposta a diversas situações que podem levar a uma crise. Por isso é importante ter um planejamento prévio de gerenciamento de crise no sentido de preservar a credibilidade e imagem da empresa, prevenindo qualquer impacto negativo ou mesmo utilizar isso como oportunidade para intensificar ou gerar novos negócios.
No âmbito do Marketing Digital, principalmente nas Redes Sociais, o trabalho de construção do conceito da marca pode desmoronar em poucas horas se uma Gestão de Crise não entrar em vigor com a condução adequada e o acompanhamento necessário.
É aí que entra o monitoramento das redes sociais como forma de prevenir, compreender e solucionar uma crise. O diálogo com o consumidor e a curta duração da crise são considerados impactos positivos na hora do gerenciamento. No entanto, deixar que o corrido tome grandes proporções e não se pronunciar devidamente na hora de responder o público, são pontos altamente negativos.
O maior segredo para você gerenciar melhor uma crise dentro das Redes Sociais é ter um plano pré-crise, uma boa gestão e uma equipe especializada no assunto.
Sabendo disso, separamos alguns pontos fundamentais para a elaboração do seu plano de crise:
Crie um plano de açãoResolva antes que cresçaO tempo é seu aliadoConheça o perfil de quem está insatisfeitoLeve o problema para um ambiente privadoEm caso de erro assumaNão alimente a situaçãoBonifiqueEncerrada a crise ataque e corrija o foco de inícioAprenda com a crise
É preciso estar ciente de que as coisas podem sim dar errado, e nesse momento entra o “x” da questão: ANTECIPE-SE.
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Por: Larissa Luna – Gestora Online